グーグル口コミの低評価・クレームの対処法

病院やクリニックを探すとき、参考にする情報の1つに「口コミ」があります。その施設に行ったことのある患者が、病院の雰囲気、受付の対応、そして医師の診察など、個々の見解または評判を口コミという形で掲載します。これから行こうとしている人にとっては大きな判断材料になるため利用する人が増えています。

一方、口コミを書かれる側である病院やクリニックは、当然のことながら高評価ならば新規患者数の増加が見込めますし、低評価なら新規患者数に影響を及ぼす可能性があります。

そんな口コミサイト、日本においてもたくさんありますが、その中でも特に利用者が多いのがグーグルです。世界一の検索エンジンであり、世界中の地図を表示できるグーグルマップが有名です。毎日、多くの人が利用しています。

病院にとっては、直接的な宣伝方法では無いものの、インターネット上で口コミや評判を書き込んでもらう方法により患者数を伸ばしたところも少なくありません。

そこで、地域住民のみならず多くの人に認知されたいと考えているなら、グーグルを利用してその口コミや評判を書いてもらうとよいでしょう。

先に述べた通り、もしそれがうまくあたり、良い口コミや評判が集まれば、次第に患者の数も集まってくるかもしれません。

しかしながら、世の中には低評価をつける人もいます。もし、口コミや評判等の評価を求める場合には、低評価といったネガティブな事に対する対処法も考えておかなければいけません。

では、実際にグーグルで評価を受け付けた場合、あるいは登録していないのに、低評価がついてしまったときにどのように対処したらよいでしょうか。

低評価の口コミに対する対処法

最善の対処法は、まず口コミの信憑性はあるものと考えて、それに対する改善案を考えることです。

接客に関する口コミの対処法

よくある例としては、対応の仕方が悪いなどです。例えば、医者がぶっきらぼうに患者をぞんざいに扱うと評価が低くなります。それだけでなく、病院の受付が患者に対していい加減な態度をとるとやはり評価が低くなるでしょう。

このように、人間関係においては改善する余地があります。もう一度接客を学び、正しい対応を覚えることでその評価を覆すことは可能です。

ただし、書き込まれた低評価の書き込みを意図的に消すことができません。もしこれができてしまうならば、どこのお店でもあるいは病院でも良い評価だけは残しておき、悪い評価を片っ端から消すことになってしまい混乱の原因となります。(誹謗中傷の場合は削除できる場合があります。)

そのため、可能ならば最初から低い評価を受けないようにすることが重要です。しかしすでに低い評価を受けてしまった場合は、その点を改善するしか方法はありません。

設備に関する口コミの対処法

病院やクリニック勤務している人に対する評価は、教育をすることで、あるいは医者自身が態度を見直すことで改善することは可能ですが、問題となるのは人間が相手ではない場合です。

例えば、駐車場が狭いなどで評価を下げているパターンもあります。経営者側も、最初はそれほど多くの患者さんを見込んでおらず、6台分の駐車場しか用意しなかったとします。ところが、あることがきっかけになり繁盛して多くの患者さんが訪れることもあるでしょう。

この場合、駐車場がすぐに満杯になってしまうことがあるわけです。この時、自動車で通院しようとした患者さんは低い評価をつける可能性があるかもしれません。

この場合、土地が余っている場合には駐車場を増設するのも一つの方法です。ですが、自分の土地がない場合や土地を買収するのが難しい場合はこの限りではありません。つまり、駐車場が狭いことに対する対応策はないといえます。

ただ、駐車場そのものを広くしなかったとしても、事前に患者さんに駐車場の広さには限りがあることを説明しておけば、もしかしたら低い評価を受ける事はなかったかもしれません。そうだとすれば、患者さんにあらかじめ説明しておくことが必要です。あるいは、ホームページを持っていたならばホームページに駐車場が狭いことを一言添えておくべきです。

待ち時間に関する口コミの対処法

低評価を受ける場合でも、待ち時間が長いなどの書き込みがあることも少なくありません。確かに、患者の側とすればわずか1分程度の診療のために1時間前後またされるのは非常に苦痛です。これを避けるためには、病院側でより合理的な仕組みを整えることです。

患者さんを待たせないための工夫の1つは、インターネットから予約ができる仕組みを作ることでしょう。最近の小児科などに多いですが、事前にインターネットで予約し、診察の時間が近づいて来たらお知らせする仕組みもあります。これを利用するだけで、少なくとも診察までに待つ時間は短くなるでしょう。

もう一つの問題は、診察をした後に処方箋を貰うまでの時間が長くなることです。病院によっては、30分ぐらいかかるところもあるためこれも大きな問題といえます。この部分が低評価になっている場合は、自動精算システム等を利用するのが良いかもしれません。最近の病院では、診察が終わった後に医者が必要な薬等をパソコンに入力すると、自動的に受付の機械が動き出して処方箋を出してくれます。同時に、お金の支払いもその時に行うことが可能です。その時間は早ければわずか30秒程度です。このように、機械の力を利用して低い評価を改善することはできます。

低評価の口コミには大人の対応が大切

グーグルの口コミには「オーナーからの返信」をすることができます。

オーナー確認を行うことで、Google サービス上に掲載されるビジネス情報を正確に保持することができ、またGoogleユーザが書き込んだ口コミに対して返信することができるのです。

「対応が良かった」「親身に診察してくれた」などの高評価については、お礼の返信をすることでコミュニケーションが取れることはもちろん、その口コミあるいは返信をみた人が良い印象をもちやすくなります。

逆に注意しなければならないのは低評価の口コミを書かれた場合です。

低評価をされると当然ですが嫌な気持ちになります。感情的になって返信しているクリニックなどもありますがおすすめしません。

本当にまったくの虚偽であったり、誹謗中傷に近い書き込みなら、その旨を書き込む必要がありますが、反論ではなく、あくまで冷静に事実説明を記載する方が良いです。お互いの感情的なやり取りを見た第三者が、両者に悪いイメージをもってしまうからです。

普通の低評価ならば、大人の対応で何も返信しないか、返信するならば、「今後はそのようなことがないように気を付けていく所存であります。」など、丁寧な対応を心掛ける必要があります。丁寧な言葉使いで対応することで、例え低評価の口コミであっても、それを見た第三者は書き込んだユーザーにも不手際があったのではないかと推測するようになるからです。

誹謗中傷の低評価の口コミは削除依頼をする

もし、いわれのない虚偽の内容での評判が書き込まれた場合、あるいは誹謗中傷に関わるような口コミを書き込まれた場合、グーグルに削除依頼を出すことは可能です。これに対して、削除依頼を出すもっともらしい理由があれば削除してくれることもあります。ですが、依頼をすれば絶対に削除してくれるとは限らないため注意が必要です。

グーグルには下記の記載があります。

Google のクチコミに関するポリシーに違反しているクチコミは、Google ビジネス プロフィールから削除できます。

・報告できるのは、Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。
・内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
・事業主とユーザーとの間で事実関係の食い違いが生じることもありますが、事実を確認する方法がない以上、Google がどちらかの言い分を支持することは差し控えさせていただきます。

Google マイビジネス ヘルプ

ここで、気を付けなければいけないのは、一度、削除依頼をした場合、ポリシー違反にならず口コミを削除できなかった場合、日を改めて再度削除依頼をしても、削除できる可能性は極めて低くなるということです。どうしても削除したい場合は一人で判断しない方が賢明です。

一部の例外を除いて、グーグルのクチコミの削除を確実にするためには弁護士に依頼しなければ難しい場合があります。

補足

グーグルの口コミは真実か虚偽かに関係なく、良い評価も、悪い評価もしっかり掲載します。

病院に関する口コミサイトの中には、病院やクリニックが掲載料金を支払って掲載している、あるいはその掲載料金を支払っている病院が解約しないために、悪い評価は削除し、良い評価しか掲載しない口コミサイトさえあります。

そう考えると、悪い評価もちゃんと掲載するグーグルの口コミはある意味、フェアーなのかもしれません。

もちろん、虚偽や誹謗中傷に関しては毅然とした態度で対処しないといけませんが。

グーグルは日本の会社ではなくアメリカの会社です。対応に関しても日本的ではありません。削除依頼をしてもほとんどが、ポリシー違反に該当せずスルーされます。そんな人も増えてか逆に、Google合同会社・六本木オフィスに口コミをする人もいます。

自分がされて嫌なことを相手にもしないのが鉄則ですので、誹謗中傷などの口コミは当然いけませんが、多くの人の意見が集まれば低評価の削除にしても日本的な対応になるかもしれません。

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