クリニックの受付の対応が悪い、症状を言いたくない

病院またはクリニックの先生の対応はすごく丁寧なのに受付の態度が悪い・対応が悪い、という話をたまに耳にします。受付とは病院の顔であるため本来は丁寧に接するのが普通ですが、印象が悪い受付スタッフがいることも事実です。なぜそうなってしまっているのかはクリニックにより異なるのでしょうが問題はいくつかあります。

1,接客業ではない

飲食店であったり美容院であったりサービス業というのは来店してくれる人は「お客様」になります。お客様にサービスを提供する対価としてお金をもらっていますので当然ですが丁寧な接客になります。

しかし、病院やクリニックは来院してくれる人はお客様というより「患者」です。患者は体のどこかが不調になりそれを治してもらいたくて来るので無意識に低姿勢になってしまうものです。もっといえば患者の方から探して来てくれます。それが勘違いさせて受付の対応が横柄になってしまっているのかもしれません。

冷たい対応や上から目線の対応、その他常識から逸脱したあまりにもひどい場合は診察の時に医師に伝えてみてもよいかもしれません。

2,看護師との相性がよくない

受付スタッフは基本的に受付で座って業務をしています。そして受付と医師の間で業務しているのが看護師です。医師がスムーズに診察しやすいように看護師は業務をするわけですがせっかちな看護師だと受付に対してきつくあたったりすることがあります。

医療の世界では先輩後輩というより資格によってその位置付けがされます。看護師に言われると逆らうことはできず受け入れるしかありません。そのストレスが対応に表れている場合があります。

3,教育をしていない

クリニックの場合、医師が開業して業務を行う場合が多いです。小さなクリニックだと医師が一人で、あと看護師、受付という構成が多いでしょう。医師が接するのは来院してくる患者とそれをサポートする看護師です。受付に直接指示を出すことはあまりありません。

来院した患者に受付スタッフがどのように対応しているのか把握している医師は少ないものです。そもそも医師が受付にしっかり教育をしていないことが対応の悪さにつながっているのでしょう。業務のミスをしなければ対応は二の次というクリニックもあります。2・3人の受付スタッフがいる場合は先輩スタッフが教えているのでしょうが、不愛想な先輩の対応を見ていればその後輩も不愛想になっていきます。定期的に誰かが対応の良い悪しを確認することが大切です。

あと、受付の対応に関してもう一つよく聞くのが、「受付で大きな声で症状を聞いてくる!」というもの。「風邪などの場合は周りに他の人がいても普通に症状の話はできるが、デリケートな症状の場合は言いづらい」というものです。

そうですね。デリケートな部位の悩みを治したいと思っている時は周りに聞かれたくないものです。産婦人科や泌尿器科、皮膚科などが該当するでしょうか。それ以外の診療科も人によっては言いづらいと感じてしまう場合もあるでしょう。

まずクリニック側の見解としては状況を把握することで当院で対応できるかの判断を行うとともに、医師に状況を詳細に伝えることで診察時間を短縮できる目的があります。

実際にあることなのですが転んでケガをして内科に来る人や、お腹がいたいと外科に来る人などいろいろです。どの症状の時はどの診療科なのかを把握している人の方が少ないと言えるでしょう。そのため受付で待ってもらってやっぱり当院では診れませんとならないようにある程度は把握したい意味合いがあります。患者側はそういう事情があることを知っておきましょう。

一方、患者側の見解からすれば「受付に話したところでどうせわからないし、直接医師に相談したい!」という人もいるでしょうし、「他の患者がいる前でなぜ症状を言わなければならないの!」という人もいるでしょう。

たまに受付で大きな声で「どうされまたか!」と聞いてくるデリカシーのないスタッフがいるのも事実です。普段いろいろな症状の患者と接しているのでマヒしているのでしょうが、患者は自分の症状を他の人には聞かれたくないものです。

病院側は一昔前であればしょうがないと言ったことでも時代の変化とともに改善できる部分はしていける方が良いでしょう。問診票の改善をするとか、受付で症状を聞くときは別室まで用意できなくてもちょっとしたスペースを設けてそこで小声で聞くとかできるはずです。

最近、売上が低迷している傾向にある場合は院内の対応の悪さが原因である可能性もあります。口コミでは受付に対する投稿も散見されるようになっています。

病院側は対応をよくすることでまた来たいと思ってもらいるようになりますし、患者側は対応が良いとまた何かあった時は行きたいと思うものです。

近所にあるクリニック、いつでも頼りにできる場所でありたいですね。

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